Tecnologia
Cisco Systems
Modalitat d'impartició
Live Virtual Class (LVC)
Duració
60 hores
Dates
-Selecciona una edició-
Horari
-Selecciona una edició-
Data límit d'inscripció
-Selecciona una edició-
Examen de certificació inclòs *
100-140: CCST IT Support - Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support
Prova de selecció
Modalitat online
Places disponibles
30 places
Sobre aquest curs
El curs oficial Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support forma part del currículum de cursos oficials del programa Cisco Networking Academy i proporciona una via d’entrada per al desenvolupament d’habilitats essencials en l’àmbit del suport tècnic en TIC.
Aquest curs tracta els fonaments del suport informàtic, incloent-hi la gestió de sistemes operatius, el manteniment i la configuració de maquinari, la connectivitat de xarxa i la seguretat informàtica bàsica. A més, es treballen aspectes clau com la resolució de problemes, el diagnòstic d’incidències i l’atenció a l’usuari, amb un enfocament pràctic que permet als participants aplicar els seus coneixements en entorns reals.
Els continguts d’aquesta formació estan alineats amb els objectius de l’examen de certificació Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support – (100-180 CCST IT Support) Exam, la superació del qual atorga la certificació oficial de Cisco, reconeguda internacionalment. Aquesta certificació de nivell inicial està orientada a rols com a tècnic de suport IT, tècnic de Help Desk o especialista en assistència informàtica.
Proyecto Universitat Empresa (PUE) ha estat guardonat per vuitè any consecutiu com a ASC Premier Partner del programa Cisco Networking Academy (CNA).
PUE va rebre la primera homologació com a Cisco Regional Academy l'any 2000, reconeixement que ha estat renovat fins a l'actualitat amb les figures d’Academy Support Center (ASC) i Instructor Training Center (ITC) de Cisco, donant suport a més de 300 centres Cisco Academy actius, que formen més de 40.000 alumnes en els diferents currículums disponibles al programa CNA.
A qui va dirigit
No es requereixen coneixements previs ni experiència prèvia en TIC per inscriure’s al curs Cisco Certified Support Technician (CCST) IT Support, ja que està dissenyat per a principiants que desitgin iniciar una carrera en el suport tècnic. Tot i així, es recomana que els participants tinguin:
- Coneixements bàsics d’informàtica i ús de sistemes operatius.
- Habilitat per navegar per Internet i utilitzar eines digitals.
Aquest curs és ideal per a estudiants, professionals en transició de carrera o qualsevol persona que vulgui obtenir una certificació reconeguda en suport tècnic en l’àmbit de les TIC.
Objectius
En finalitzar el curs, els participants seran capaços de:
- Comprendre les tasques i responsabilitats fonamentals d’un tècnic de suport en TIC.
- Identificar i resoldre problemes de maquinari, incloent-hi fallades en components i perifèrics.
- Diagnosticar i solucionar problemes de connectivitat i accés a recursos en xarxes i dispositius.
- Gestionar i reparar incidències en sistemes operatius i aplicacions, garantint-ne el correcte funcionament.
- Reconèixer les amenaces de seguretat més comunes i aplicar mesures de prevenció bàsiques.
- Utilitzar eines especialitzades per al diagnòstic, manteniment i resolució de problemes en entorns TIC.
Certificació associada
Després de la realització del present curs oficial l’alumne estarà preparat per superar els exàmens de certificació oficial:
Informació important: Aquests exàmens estan inclosos en la subvenció del curs per a tots els membres actius del programa PUE Alumni que superin el curs amb aprofitament, tant l’exigit per part de Consorci, com el d'elegibilitat de Cisco per a l'obtenció de voucher. Es realitzaran els exàmens oficials a través de l’opció Online Proctored, que permet atendre l’examen de certificació des de qualsevol ubicació amb una simple connexió a internet.
Com puc participar-hi?
Un cop hagis realitzat la preinscripció al curs:
1r rebràs un correu electrònic amb els passos a seguir per accedir a realitzar la corresponent prova de nivell en modalitat online.
2º realitzada aquesta prova de nivell rebràs un correu on et recordarem, perquè puguem formalitzar i validar la teva candidatura, la següent documentació exigida per l'expedient que ens hauràs de facilitar:
- Fotocòpia del DNI.
- Títol de formació reglada oficial (Batxillerat, CFGS, CFGM, Diplomatura, Llicenciatura, Grau…). En cas de titulacions extrangeres, és necessària la homologació de la titulació.
- Informe de Vida Laboral, en cas d’estar treballant.
- Fotocòpia de la demanda d’ocupació (DARDO) actualitzada, en cas d’estar desocupat.
Podeu contactar amb nosaltres mitjançant el següent formulari de sol·licitud d’informació o trucant-nos al 93.206.02.49 indicant que el motiu de la vostra trucada és en relació a un projecte de formació subvencionada.
Requisits tècnics
Requisits per a les persones participants als cursos amb modalitat Live Virtual Class (LVC):
- Accés a internet i connexió estable que garanteixi l’aprofitament de l’acció formativa.
- Ordinador amb càmera, altaveus i micròfon operatius per tal de garantir la participació.
Continguts
Mòdul 1. Tasques i responsabilitats laborals del suport TIC.
- Definir conceptes clau del servei d’assistència tècnica (help desk):
- Gestió de cues.
- Gestió del temps.
- Sistemes de tiqueting.
- Acords de nivell de servei (SLA).
- Indicadors clau de rendiment (KPI).
- Preparar documentació per resumir la interacció amb el client:
- Crear una descripció clara, concisa, objectiva i completa del problema, els passos per solucionar-lo i els resultats obtinguts.
- Documentar de manera que la documentació sigui útil per a futures interaccions.
- Descriure el procés de resolució de problemes:
- Definir el problema.
- Recollir informació detallada.
- Identificar una causa probable del problema.
- Dissenyar un pla per resoldre’l.
- Fer els canvis necessaris per implementar el pla.
- Observar els resultats dels canvis.
- Si el problema no es resol, repetir el procés.
- Documentar els canvis realitzats per resoldre el problema.
Mòdul 2. Problemes de maquinari.
- Demostrar com seguir procediments bàsics de seguretat:
- Descàrrega elèctrica, ESD, incendi, seguretat personal.
- Ajudar els usuaris finals a utilitzar eines per localitzar informació sobre el seu dispositiu:
- Informació: nom de l’host, maquinari (processador, memòria, espai en disc), versió del sistema operatiu, adreça IPv4, IPv6, adreça MAC.
- Eines de Windows: Administrador de tasques, Informació del sistema, Visor d’esdeveniments, ipconfig.
- Eines de macOS: Monitor d’activitat, Quant a aquest Mac, Configuració del sistema, Consola, ifconfig.
- Ajudar els usuaris finals a localitzar, identificar i entendre les característiques de diversos ports i cables:
- Ports de vídeo: HDMI, USB-C, DVI, DisplayPort, VGA.
- USB-A, USB-B, USB-C, Micro USB.
- Ports sèrie.
- RJ-45, UTP, STP.
- Tipus comuns de cables d’alimentació (escriptori, portàtil, mòbil).
- Thunderbolt 3/4 (USB-C).
- Convertidors.
- Identificar, instal·lar i actualitzar diversos components en un ordinador de sobretaula:
- Identificació del processador i la placa base.
- Identificar, instal·lar i actualitzar la RAM, perifèrics (targetes gràfiques, targetes Wi-Fi, targetes Bluetooth) i dispositius d’emmagatzematge intern (SATA, SSD, NVMe, M.2).
- Compatibilitat amb interfícies i targetes d’expansió.
- Ús del Gestor de dispositius per gestionar els controladors.
- Bones pràctiques de reciclatge per a l’eliminació de components.
- Investigar problemes de maquinari habituals:
- Solució de problemes bàsics: connectar, endollar, encendre.
- Requisits de compatibilitat d’aplicacions: arquitectura del processador, RAM, GPU, espai en disc.
- Ús del Gestor de dispositius per identificar problemes.
- Indicadors d’estat del dispositiu.
- Coneixement de les actualitzacions de firmware (beneficis i riscos).
Mòdul 3. Problemes de connectivitat i accés a recursos.
- Ajudar els usuaris a accedir a recursos basats en xarxa:
- Coneixements bàsics de serveis de directori habituals: Active Directory, gestió d’accés al núvol (Entra ID i AWS IAM).
- Autenticació multifactor (apps d’autenticació i altres mètodes).
- Assignació d’una unitat compartida, inclosa SMB i unitats al núvol (S3, OneDrive, GoogleDrive, Dropbox, Box, etc.).
- Ús de gpupdate/adgpupdate per forçar l’actualització de polítiques de grup.
- Restablir contrasenyes.
- Verificar la pertinença a grups de seguretat i distribució.
- Verificació de permisos.
- Solucionar problemes de connectivitat habituals amb perifèrics:
- Impressores: connectivitat, ús de multifunció, càrrega de paper, solució d’embussos, neteja de la cua d’impressió, canvi de tòner.
- Fax, auriculars, micròfons, unitats externes, escàners, càmeres web, teclats, ratolins, dispositius tàctils/interactius, equips de videoconferència (pantalles Webex Desk Pro).
- Analitzar la connectivitat bàsica del dispositiu amb la xarxa:
- Accés LAN (cablejat) vs WLAN.
- Propòsit del DNS.
- Propòsit del DHCP (reconeixement d’adreces IP autoassignades – APIPA).
- Propòsit de DHCPv6 (reconeixement d’adreces locals vs globals).
- Rang d’adreces IP (subxarxa correcta, IP públiques i privades).
- Passarel·la predeterminada.
- SSID de xarxa sense fils.
- Ús de comandes com ipconfig/ifconfig, traceroute/tracert, ping, nslookup, netstat, etc.
- Propòsit d’un tallafocs i com pot afectar la connectivitat.
Mòdul 4. Problemes amb el sistema operatiu i les aplicacions.
- Ajudar els usuaris a resoldre problemes amb Windows:
- Configuració de pantalla, múltiples pantalles, brillantor.
- Codis BitLocker.
- Actualitzacions de Windows i apps.
- Netejar la memòria cau del navegador.
- Finalitzar processos amb el Gestor de tasques.
- Còpies de seguretat i restauració amb eines al núvol (OneDrive).
- Seqüència d’arrencada, mode segur.
- Gestió d’energia.
- Funcions d’accessibilitat.
- Ajudar els usuaris amb problemes a macOS:
- Configuració de pantalla, múltiples pantalles, brillantor.
- Permisos per a aplicacions.
- Muntatge de discos externs.
- Netejar la memòria cau del navegador.
- AirDrop.
- Finalitzar processos amb Monitor d’activitat.
- Còpies de seguretat i restauració amb iCloud i Time Machine.
- Gestió d’energia.
- Funcions d’accessibilitat.
- Ajudar amb problemes en dispositius mòbils:
- Reinici, càrrega, connectivitat, correu electrònic, apps, programari de col·laboració, coneixements bàsics de MDM.
- Sistemes operatius: iOS, Android.
- Descriure terminologia de virtualització i núvol:
- Proveïdors: AWS, Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP).
- Màquines virtuals i hipervisors.
- Reconèixer models de núvol per escalar l’incident al departament corresponent.
- Ajudar a resoldre problemes habituals d’aplicacions:
- Instal·lació des de Marketplace o apps aprovades.
- Fonts desconegudes o no fiables.
- Apps de productivitat, col·laboració i correu.
Mòdul 5. Amenaces i prevencions habituals.
- Descriure amenaces a la seguretat de l’usuari final i escalar al departament adequat:
- Phishing, malware, correu brossa, intents d’accés no autoritzat, suplantació d’identitat.
- Ajudar a executar una anàlisi de malware.
- Bones pràctiques sobre contrasenyes.
- Reconeixement i prevenció d’enginyeria social:
- Conscienciació que els tècnics de suport són un objectiu habitual.
- Phishing, suplantació, etc.
- Reconeixement de com les polítiques d’empresa i la confidencialitat protegeixen les dades:
- Identificació d’informació confidencial, privada o personal (PII).
Mòdul 6. Eines de treball.
- Ús de programari d’accés remot per connectar-se a dispositius i realitzar suport remot:
- Escriptori remot, assistència remota, Cisco Webex, administració remota, TeamViewer, VNC, PC Anywhere.
- Ús d’eines per investigar problemes i actualitzar documentació interna:
- IA: consulta a la IA, limitacions, consideracions ètiques, riscos de privacitat i seguretat, IA predictiva vs generativa.
- Resultats de motors de cerca.
- Fòrums tècnics.
- Articles de bases de coneixement internes i externes.
